個案研究：Andy 的挑戰與溝通改善的 4 個步驟
在上篇中，我們說明了職場溝通對於組織成長的重要性。（連結：【支持人才與組織成長】職場溝通的重要性（上篇））
本篇將延續此主題，透過一位在地員工 Andy 的具體個案，探討他如何克服溝通上的困難，並一步步實踐改善。
■ Andy 的挑戰：團隊分歧與溝通障礙
Andy 是公司寄予厚望的關鍵成員之一。
他被任命為新產品專案的負責人，並以極大的熱忱投入其中。然而，隨著上市期限逼近，團隊內部意見分歧，合作氣氛低迷。資訊共享亦不順暢，導致專案進度嚴重落後。
漸漸地，Andy 開始喪失自信：「我不是一向擅長溝通嗎……？」
■ Andy 實踐的 4 個改善步驟
為了突破困境，Andy 將注意力重新聚焦在「說」、「聽」，以及「看不見的因素」上，並採取了以下四個步驟：
步驟①：盤點資源
首先，Andy 著手釐清與專案相關的利害關係人角色：
- 明確定義各方的角色與責任。
- 透過 ARCI 矩陣，區分「最終負責人（Accountable）」、「執行者（Responsible）」、「諮詢對象（Consult）」、「告知對象（Inform）」。
步驟②：善用資源
接著，Andy 將重點放在提升資訊的品質。
- 將溝通內容聚焦於關鍵資訊，排除雜訊干擾。
- 會議中「從結論開始說明」，電子郵件則清楚傳達「重點 + 背景 + 期待的行動」。
- 寫信時明確傳達所需的行動項目與目的。
步驟③：共感式互動
此時，Andy 重新認識到「傾聽」的重要性。
- 耐心聽完團隊成員的想法與心聲。
- 在理解對方情緒與背景的基礎上給予回饋。
- 透過摘要與重述來重建彼此間的信任關係。
步驟④：持續調整（運用「周哈里視窗」）
最後，Andy 開始重新檢視自我與他人的理解狀況。
他導入了心理學模型「周哈里視窗」，以提升雙向理解：
- 降低自己未察覺的「盲目我」與刻意隱藏的「隱藏我」。
- 擴大「開放我」（雙方皆了解的自己）範圍，提升心理安全感。
■ Andy 改善溝通的重點
‧重新認識角色定位
從個人視角轉換為團隊目標導向。
‧資訊傳達上的用心設計
避免單向溝通，強調互動與回饋。
‧理解對方的風格與特質
尊重對方溝通方式，採取適當應對策略。
‧同理傾聽與確認
搭配摘要確認，增進彼此理解與安心感。
■ 持續性的調整，促進團隊成長
當「盲目我」與「隱藏我」逐漸減少，團隊中的開放對話也隨之增加，進而提升心理安全感。
這樣的持續性溝通，不僅能促進不同價值觀間的相互理解，也是個人與組織成長的重要基石。
■ 溝通改善的三大觀點
從 Andy 的個案中，我們可以歸納出溝通改善的三個重要觀點：
-
盤點資源
善用 ARCI 原則，釐清角色與責任分工。 -
發揮強項
理解自身與他人的溝通風格，並運用適當的表達方式。 -
共感式互動
在理性與感性之間取得平衡，展現理解與同理心。
■ 結語
Andy 的煩惱，並非個案。
在許多職場中，常聽到「明明講了卻沒傳達到」、「明明聽了卻沒理解到」的聲音。
這樣的時刻，更需要提醒自己：「不要停止對話」。
溝通能力並非一蹴可幾，而是需要持續練習與調整的歷程。
只要每日多一點意識與努力，您的工作與團隊將會變得更加順暢。
我們衷心期盼，身處多元價值觀交錯現場的您，與當地團隊之間的協作，能成為共創美好職場未來的堅實力量。
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